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体系认证
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商品售后服务评价体系认证

商品售后服务评价体系认证

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详细介绍

概述
商品售后服务评价体系认证,是按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系。贵司要获得哪一级的证书,要靠最后的评分。因为将按照评分结果(满分100分)颁发相应的星级证书。
       达到70分(含70分)以上,颁发“达标级售后服务”;达到80分(含80分)以上,颁发“三星级售后服务”;达到90分(含90分)以上,颁发“四星级售后服务”;达到95分(含95分)以上,颁发“五星级售后服务”。


认证范围:
      只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

      商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

      有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

      无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

       所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

申请服务认证需提交的基本资料有:
      1、营业执照;
      2、组织机构代码证;
      3、服务流程介绍;
      4、与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单(适用时);
      5、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等);
      6、组织机构图(a.总的组织机构图;b.服务体系管理有关部门组织机构图);
      7、相关的资质证明(法律法规有要求时提供);
      8、已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件;
      9、服务项目清单(用于评审抽样,明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数)。
      10、服务体系文件(相关制度和手册)。

评审前期的工作准备:

      (1)培训一定数量的售后服务管理师。
      (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
      (3)提交认证申请表(可与培训和咨询同步进行)。
      (4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。
      (5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

评价标准:

      《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低:

      达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;
      达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;
      达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;
      达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。